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A LG Electronics acelera a gestão centrada no cliente para inovar a experiência do cliente. Isto é feito através de um projeto de compreensão do cliente chamado 'man·deul·do (conhecer·ouvir·tornar-se)'.
No dia 12, a LG Electronics anunciou que sua subsidiária de consultoria telefônica Hi-Tele Service ampliará a meta de engajamento e a fase do programa Field Customer Experience, que era conduzido para executivos locais até o ano passado, a partir deste ano.
A partir deste ano, os executivos locais da LG Electronics fornecerão suporte para todos os principais pontos de contato com o cliente, incluindo não apenas Hi-Tele (consulta), mas também Hi-Plaza (vendas), Pantos (entrega) e serviço coreano (serviço), Hi- M Solutek (manutenção de sistemas de refrigeração e aquecimento) e o escopo de especialização está se expandindo. O objetivo é ouvir as vozes dos clientes nos mais diversos pontos de contato e pensar no valor que podemos oferecer a eles. A LG Electronics planeja expandir sequencialmente as metas de participação do programa para que todos os executivos e funcionários possam experimentar o contato com o cliente no futuro.
Esta é uma atividade de “reunião” representativa do projeto “Make, Deul, Be” promovido pela LG Electronics para captar o pensamento centrado no cliente. “Make, Deul, Doe” é um projeto em andamento que reflete o apelo do CEO Joo Joo Wan para compreender a mente dos clientes, a fim de inovar a experiência do cliente. Isto significa conhecer os clientes pessoalmente, ouvir as suas histórias e exemplos de inovações na experiência do cliente e colocar-se no lugar do cliente.
No ano passado, cerca de 280 executivos locais reuniram-se com clientes da Hi-Tele através de locais piloto de clientes e ouviram as vozes dos funcionários de campo, que também eram clientes. O CEO Jo Jo Wan também visitou pessoalmente as casas dos clientes para consertar aparelhos de ar condicionado e enfrentou inconvenientes e dificuldades dos clientes no local. No futuro, planejamos criar oportunidades para executivos e funcionários conhecerem clientes por meio de grupos de consultoria e reuniões com clientes.
Uma atividade representativa de escuta é o programa “CX-Sebasi”, que compartilha casos de inovação na experiência do cliente, bem como um programa que ouve diretamente as histórias dos clientes. As atividades de “transformação” incluem a integração de clientes em toda a empresa e a determinação do valor que pode ser entregue aos clientes.
Jeong Yun-chae, Vice-Presidente de Inovação de Valor do Cliente da LG Electronics, disse: “Estamos fazendo esforços contínuos em vários campos para compreender as mentes dos clientes que nem sequer os conhecem. Procuraremos mudanças contínuas através de diversas atividades para que todos os membros podem entender a maneira como as pessoas trabalham.” Centrado no cliente”, disse ele.
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